Sinopse

Líder global em marketing de serviços, este livro apresenta, de maneira sólida e fascinante, o mais completo painel dos diferentes setores de serviços e seus principais desafios. Este é um verdadeiro manual que oferece uma forte abordagem gerencial alicerçada por uma estrutura didática coerente e progressiva baseada em pesquisas acadêmicas fundamentadas, privilegiando sempre a teoria com foco em resultados. Descreve práticas de organizações inovadoras e vencedoras do mundo todo para você entender como atingir excelência em serviços tendo como aliado fundamental o tripé gestão de pessoas, tecnologia de ponta e as melhores estratégias. Esta obra traz os elementos essenciais a todos os profissionais de marketing de serviços, ensinando como fazer a gestão da interface entre os clientes e a empresa de serviços com base nos 4 Ps tradicionais somados aos novos Ps do marketing de serviços (pessoas, processos, paisagem de serviços e produtividade); desenvolver relacionamento com clientes por meio da lealdade, da resolução eficiente de reclamações e da recuperação do serviço para conquistar lucratividade de longo prazo; despertar no cliente o estado emocional desejável no momento da entrega do serviço; destacar a qualidade do serviço e a produtividade, para conquistar liderança em serviços de excelência e alavancar o desempenho do negócio até mesmo em situações de crise. Aqui você encontra muitos exemplos reais, estudos de caso de sucesso e de abrangência nacional e internacional,

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